Blog Client Journey deel 1 – De reis naar een optimale patiëntbeleving

Op donderdag 27 mei 2021 organiseerde HVEZ de online inspiratiesessie ‘Customer en Patient Journeys’. Ilonka Coenraad van Patient Journey Lab vertelde ons over het belang van customer en patient journeys en met elkaar gingen we aan de slag met het maken van onze eigen patient journeys. 

Wil je meer weten over customer en/of patient journeys? In een driedelig blog delen we graag waardevolle informatie die we tijdens de inspiratiesessie besproken hebben en delen we extra informatie en tips ter inspiratie en om zelf aan de slag te kunnen gaan. Hieronder deel 1. Klik hier voor deel 2 met tips voor het maken van je eigen patient journey. Klik hier voor deel 3 over kwaliteit en acceptatie.

 

De klant centraal

Een belangrijke boodschap van deze inspiratiesessie was: ‘zet je klant/patiënt centraal’. Een essentieel uitgangspunt voor elke organisatie. Hiervoor is het belangrijk dat je vanuit het perspectief van de klant naar je aanbod kijkt. Dit klinkt waarschijnlijk heel logisch, maar gebeurt vaak nog te weinig. 

Om vanuit het perspectief van de klant te kunnen werken, moet je weten wat de behoeften van je klanten zijn en hoe je goede klantrelaties op kan bouwen. Customer journey mapping kan je hierbij helpen. Met deze methode breng je de relatie met je klant visueel in kaart. Je maakt inzichtelijk op welke behoeften van de klant je kunt inspelen, welke contactmomenten er zijn en waar ruimte is voor verbetering van de klantbeleving. De vragen waar een zorginstelling tegenaan loopt zijn vaak veel complexer dan de vragen in het commerciële veld. Dit vraagt dan ook om een uitgebreidere aanpak. De patient journey methode, een afgeleide van de customer journey methode, kan dan uitkomst bieden.

 

Hoe patient journeys bij kunnen dragen aan betere zorg

Waarom is het vraaggestuurd werken nou zo belangrijk voor de zorg? En hoe kunnen patient journeys daarbij helpen? Op die vragen gaf Ilonka Coenraad uitgebreid antwoord tijdens de inspiratiesessie. Hieronder een korte samenvatting daarvan. Wil je hier meer over weten? Lees dan haar blog ‘Verbeter de zorg met patient journey’s (op drie manieren)’.

Het belangrijkste doel voor zorgprofessionals en -organisaties is uiteindelijk het leveren van goede zorg. Zorg die niet alleen kwalitatief goed is, maar ook als goed ervaren wordt door de patiënt. Elk specialisme heeft hier een rol in en patiënten komen in toenemende mate bij meerdere afdelingen van een zorginstelling. Door het perspectief van de patiënt te kiezen voor verbeteringen, zorg je voor meer samenhang en een betere samenwerking rondom de patiënt.

De patient journey methode helpt je om het zorgproces door de ogen van de patiënt te ervaren en waar nodig te verbeteren. Het in kaart brengen van de patient journey helpt je bij het maken van strategische keuzes en kan praktische inzichten bieden op operationeel niveau. Zo leidt het misschien tot het aanpassen van de communicatiekanalen of content waarmee je de patiënt bereikt. Daarnaast kan het je helpen bij het verbeteren van processen. Wanneer je een patient journey in kaart brengt, krijg je namelijk inzicht in het hele proces en merk je vaak dat dit proces binnen je zorginstelling niet optimaal is voor je patiënt. 

Ten slotte krijg je met de patient journey beter inzicht in welke innovaties de cliënt of de zorgverlener kunnen helpen. Het duurzaam implementeren van goede technische innovatie vergt vaak grote investeringen, het is dan ook slim om in kaart te brengen wat de behoeften van de gebruikers zijn en deze steeds te blijven toetsen.

 

Het patient journey kaartspel

We vinden het belangrijk dat onze inspiratiesessies interactief zijn. Tijdens de inspiratiesessie hebben we daarom in kleine groepjes onze eigen patient journeys in kaart gebracht. Dit deden we in Miro board en met behulp van het unieke patient journey kaartspel. De deelnemers hebben inmiddels het kaartspel ontvangen, zodat ze ook na de inspiratiesessie verder aan de slag kunnen met patient journeys. Ben jij ook benieuwd naar dit kaartspel? Je kunt het kaartspel gratis aanvragen via de website van Patient Journey Lab.

 

Aan de slag met je eigen patient journey?

Voor tips om je eigen patient journey in kaart te brengen, lees deel 2 van deze blog ‘De reis van je patiënt in kaart: 5 tips om zelf mee aan de slag te gaan’.

 

Inspiratiesessies

We organiseren regelmatig interactieve workshops, lezingen en storytelling sessies. Met wisselende thema’s om op nieuwe ideeën te komen, geïnspireerd te raken en vooral ook om zelf mee aan de slag te gaan in de eigen organisatie.